Estoy de regreso en Singapur después de un mes épico de viaje que me llevó de Seúl a Nueva York, Fort Lauderdale y Bangkok, y esta tranquilidad me ha dado la oportunidad de reflexionar sobre las diferentes experiencias hoteleras que he tenido.

Si bien seguimos diciendo que los viajeros son más exigentes hoy en día, dados los precios más altos que tienen que pagar y las mayores expectativas establecidas después de Covid, pensé que podría ser útil recordar cómo es realmente ser un cliente habitual en tierra. huésped En el hotel frente al Guest Experience.

Y parece que a pesar de todas las declaraciones en los medios de los hoteles que hablan de “autenticidad”, “conexiones con el vecindario” y de brindar “experiencias memorables” a los huéspedes, no parece haber cambiado mucho.

En Seúl, me alojé en el Fairmont Ambassador, que era eficiente, cómodo y predecible. Todo lo que esperarías de un hotel como delegado de una conferencia. Cualquiera que sea la tecnología utilizada en la habitación y dentro del hotel, funcionó de forma invisible.

No sentí ningún reconocimiento obvio como miembro leal, pero todo fue fluido y eficiente y no sentí que necesitaba nada más para el propósito de mi visita.

Una de las mejores cosas de este hotel es su ubicación junto al centro comercial Hyundai y a pocos pasos del río Hanggang, por lo que puede elegir entre visitar el centro comercial o caminar por el río, según su estado de ánimo y el clima (que, dada su peculiaridades) no se puede subestimar hoy en día).

En Nueva York, elegí el Sofitel Midtown principalmente porque quería estar en el distrito de los teatros, donde mi principal objetivo era ir al teatro, ser turista y, en general, disfrutar del gran ambiente urbano de Nueva York. Una vez más, la marca gestionada por Accor está a la altura de las expectativas: eficiente, elegante y confortable, pero no va más allá de la sabiduría humana. No ofrece nada de lo que me gustaría decir, realmente debería volver porque…

Pero mi objetivo para este viaje era estar allí, no en una habitación de hotel. He encontrado alegría al ver a Danny De Vito en el escenario, bailar con el elenco de Here Lies Love, caminar por The High Line en una hermosa mañana de otoño y maravillarme con el arte en el Museo Whitney de Arte Americano, especialmente el trabajo altamente detallado. . De Rut Empeoraron.

No era el hotel la estrella, era Nueva York, así que estaba bastante contento con el miembro del reparto secundario.

En el Hotel Diplomat de Fort Lauderdale, cuando entré a mi habitación, había una máquina funcionando a todo volumen, que el personal de limpieza claramente había olvidado y abandonado. Como nunca antes había visto una así, más tarde llegué a la conclusión de que se trataba de una máquina de ozono, diseñada para eliminar el fuerte hedor a marihuana rancia de una habitación.

Como me estaba ahogando con ozono o ganja, solicité un cambio de habitación. En la recepción, cuando les hablé de la máquina, el personal de la recepción dijo: «Deberían haber llamado al servicio de limpieza de inmediato para pedirles que la retiraran».

Sin profundizar en la conversación que siguió, me entregaron una nueva tarjeta de habitación. Después de empacar desde la habitación anterior, fui a la nueva habitación y descubrí que la tarjeta de acceso no funcionaba. Llamé a la recepción y me dijeron que, mientras tanto, otro miembro del personal le había dado la habitación a otro huésped, dejándome atrapado entre habitaciones.

Finalmente conseguí una nueva habitación.

Me resulta desconcertante que en un hotel, donde me he alojado al menos tres veces, cada vez para asistir a una conferencia de Phocuswright, permanezca anónimo para ellos y, lo que es peor, la experiencia empeora cada vez. Lo achacan a la escasez de personal. Creo que es otra cosa.

En Bangkok, me alojé en el hotel Amari Bangkok (anteriormente Amari Watergate). Aquí no falta personal: son corteses, generosos y deseosos de complacer a todos. Estoy allí para asistir a la conferencia Hotelbeds MarketHub Asia y el equipo está claramente a toda máquina para complacer a todos y lleva una insignia.

Pero aquí la tecnología es la decepción. Por alguna razón, instalaron esos ascensores que se utilizan habitualmente en los edificios de oficinas, que son controlados por pisos, no por humanos. Cuando me registré, un miembro del personal quería llevarme a mi habitación, así que tomó mi tarjeta de acceso para «informar» a la placa base, pero cuando lo hizo, el auto en el que estaba con otro huésped decidió que era hora de Entra: lo dejo afuera con mi tarjeta de acceso y estoy adentro sin forma de presionar ningún botón para bajar.

Después de quedarme varado en Elevator Limbo Land, salí con el otro huésped y bajé al vestíbulo en busca del personal y mi tarjeta de acceso.

Muy cómico por cierto.

Sin embargo, no es tan cómico cuando hay más de 400 delegados de la conferencia que quieren correr a sus habitaciones durante los descansos o antes y después del evento, y son los ascensores los que dirigen el espectáculo, no los humanos. Entonces se necesitan humanos para resolver la situación porque la tecnología se ha convertido en una barrera, no en un facilitador.

En un panel en Phocuswright, donde se discutía la combinación de humanos y tecnología en el diseño de productos, le pregunté a Schubert Lu, CTO de Trip.com Group, qué calidad humana es más necesaria en el diseño de productos hoy en día, y respondió con «diseño empático». diseñar lo que no se puede expresar, lo que concluyo significa ser capaz de leer entre líneas y escuchar lo que no se dice.

En la misma sesión, Fahd Hamid Al-Din, director ejecutivo de la Autoridad de Turismo de Arabia Saudita, dijo: “La tecnología es para lo esperado y los humanos para lo inesperado”.

Yo añadiría que los seres humanos deberían controlar la tecnología, y no al revés.